编者按 2013年，快递业持续坚持快速地增加。全国规划以上快递服务企业事务收入累计完结1441.7亿元，同比增加36.6%；事务量累计完结91.9亿件，同比增加61.6%。但在快速扩张中，快递业的一些问题也日益闪现，亟待处理。

  接近新年，本报记者前往圆通速递北京公司进行采访，在快递的收派、分拣、客服中，体会快递公司员工的喜怒哀乐，并企图一窥快递业开展的远景。

  1月21日，记者在圆通速递北京公司“大开眼界”。在1.3万平方米的分拣中心里，几条犬牙交错的流水线正轰隆隆地作业，均匀每天有近70万件次的快件从这儿进出。

  长长的流水线上拉包员、分拣员、扫描员和标识员各司其职地繁忙着。与素日里见到的都是“快递哥”不同，一眼望去，这儿简直都是“娘子军”。身段细巧的曹素娟是60名标识员中的一个，她的作业是为流水线上的快件做“符号”，经过这一些符号来区别快件要派送给北京81家分公司中的哪一家。

  隆冬里的分拣中心温度和外面相差无几，一直在0℃以下。操作员们大都“全副武装”，用帽子和口罩把自己捂得结结实实。曹素娟却没有戴口罩，“戴着口罩作业起来不方便，干起活来就不觉得冷了。”她边说边从流水线上拉下快件，飞快地标上“F6”。曹素娟跟记者解释道，“F便是丰台的缩写，6代表的是丰台区的第6家分公司。”一拉、一看、一标，短短几秒，这样的动作，她每天要重复5000屡次。

  记者也协助曹素娟分拣快件，不到一刻钟，记者就开端冒汗了。跟着流水线上的快件渐渐的变多，记者开端手忙脚乱。

  记者体会发现，这个作业并不简略。要把全北京的大街“装”在脑袋里，要知道快件派送到哪家网点，并不是一件简单的事。曹素娟花了半年时刻来学习这些。

  正午11点半，是曹素娟这一组标识员的午饭时刻，记者这才有时刻和她好好聊。“你会犯错吗？”“当然了。有时快递单上的字模糊不清，有时客户只写一个城区的姓名，这就很难区别了。错了的话，快件肯定会推迟几天送达。”

  尽管出了错会扣钱，可这一点点不影响曹素娟对这份作业的酷爱。“或许你们觉得这份作业挺单调的，但我觉得很有趣味。我期望自己能100%精确，使快件按时送到客户手里，快递员们能够少受点冤枉。”她说。

  “您好，很快乐为您服务。”圆通速递华北办理区客服中心里，这样的线名客服人员接通电话后的规范问候语。

  受理一组的组长贾晓丽在5分钟里说了4次这句线年里，她现已记不清说了多少次。“现在是春运高峰期，请您耐性等候一下，咱们这边也会赶快帮您催件。”听得出，电话那头是客户焦急地敦促。贾晓丽趁着作业的空当对记者说，“最近都是打电话催件儿的。”

  头戴耳麦，眼盯屏幕，右手握鼠标，左手敲键盘，这规范的“打游戏”动作是每个客服员要坚持一天的姿态。电话一接通，客服人员立刻精力高度集中，一边紧记客户信息，一边从各网点的联络表和华北区域地址表中找到对应的网点或地址，不到一分钟的时刻里就要完结接听、记载、查询和反应的作业。

  一个客服员均匀每天要接200个到300个电话，“你们不会烦吗？”面临这样的发问，贾晓丽拿起桌上的一本书给记者看，书名是《心情决议悉数》。“达观、冷静、淡定的心情是每个客服人员都必不可少的。只要这样，才干面临电话那头不知道的心情。”

  现在的贾晓丽已能喋喋不休地给新员工讲“客服的心情”了，可接第一个电话的时分，她相同严重得要命，“尽管现已训练了半个月，但接起电话来仍是严重地说不出话来。”

  客服的作业在暗地，可挨骂却冲在最前，有点费力不讨好。不过，贾晓丽却能从中找到趣味，“咱们的作业便是为客户处理问题，每次处理了特别扎手的问题我就很有成就感。有时分快件送得晚了或许不是事务员的原因，许多时分都是送卡车堵在路上了。可是客户不理解，这时咱们要尽量帮他处理，在言语上安慰他，争夺不给公司形成丢失。”

  贾晓丽的老家在四川广元，现已两年没有回家了。本年，她早早就买好火车票，急着回去看儿子。

  1983年出世的王东方，2001年就开端做快递派送员，2003年当上了派送组组长。2005年他拿出悉数积储，外加借的2000元钱，凑齐16000元钱，承包了一片区域的快递事务。

  2009年，跟着修订后的《邮政法》的实施，第一次清晰了快递事务和快递公司的法律地位，大大释放了快递职业的开展生机。王东方的工作也驶上了快车道，从2008年20人的小网点一下开展到了2012年的100多人的快递公司。2013年公司的人数到达130人，扩展了400平方米的库房，上了主动流水线米的厢式卡车。“尽管艰苦，但我和公司都赶上了好机会。”王东方表明，今日的成果，与自己的坚持和整个快递业的健康开展分不开。

  王东方说，他特别忧虑送快递用的电动三轮车被扣。“扣车不只导致快件延误，还会下降整个网点的时效。”由于体积小、装货多、成本低，现在封闭式的电动三轮车渐渐的变成了快递员收件派件首选运输工具。不过，全国各地基本上对电动三轮车还没有出台办理细则，这类车归于不合法营运车辆。王东方说，期望有关部门能赶快处理快递业用车的问题。

  谈及下一年的方案，王东方说：“下一年还计划多开几家门店，争夺做到在区域内能用自行车送货。这样就能暂时防止三轮车被扣的费事。”

  跟着快递业的竞赛益发剧烈，提高服务成为每个公司的“必修课”。王东方说：“现在快递职业有打价格战的预兆，价格往下走是功德，但服务不能跟着往下走。”

  标识员曹素娟客服员贾晓丽编者按2013年，快递业持续坚持快速地增加。全国规划以上快递服务企业事务收入累计完结1441.7亿元，同比增加36.6%；事务量累计完结9